Dans la décision Fédération interprofessionnelle de la santé du Québec — SPS-NIM et Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux du Nord-de-l’Île-de-Montréal, 2026 QCTAT 2046 (j.a. Danielle Tremblay), le Tribunal administratif du travail s’est penché sur la situation d’une infirmière-auxiliaire de l’équipe du soutien à domicile (ci-après, SAD) aux prises avec de la violence psychologique et physique de la part d’une usagère. L’équipe du SAD a pour mission d’offrir des soins et des services à domicile à une clientèle qui présente des besoins particuliers en raison de leur âge, d’une déficience physique ou intellectuelle ou de troubles de santé physique ou mentale afin de prévenir, voire de retarder, les hospitalisations ou les hébergements permanents.

Le 21 janvier 2022, la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (ci-après, CNESST ou Commission) constate que le risque d’agression et de violence découlant du comportement que cette usagère adopte envers les travailleurs du SAD, depuis près de quatre ans, n’est pas contrôlé. La Commission enjoint donc l’employeur, par un avis de correction, à prendre les méthodes et techniques visant à l’identifier, l’éliminer ou le contrôler. Après inspection et rapport daté du 1^ermars 2022, la Commission considère que les mesures énoncées dans le plan d’action de l’employeur lui permettent de contrôler le risque de violence et d’agression auquel sont exposés les travailleurs du SAD et met ainsi fin à l’intervention. 

Bien que l’usagère soit décédée, le Tribunal conclut que le litige n’est pas pour autant devenu théorique et conclut qu’il est essentiel d’évaluer si l’inefficacité des mesures mises en place par l’employeur, afin de contrôler le risque de violence de la part de cette usagère, pendant plus de quatre ans, ne résulte pas de manquements à ses obligations légales en matière de santé et de sécurité du travail.

La partie demanderesse, la Fédération interprofessionnelle de la santé du Québec (ci-après, FIQ), représentante syndicale des infirmières-auxiliaires du SAD, considère que la problématique vécue par l’équipe du SAD, en raison de cette usagère particulière, a permis de révéler d’importantes imperfections dans le processus mis en œuvre par l’employeur, afin de contrôler les risques de subir de la violence de la part des usagers. Cette situation aurait dû s’apparenter à un danger plutôt qu’à un simple risque. Plus particulièrement, la FIQ soutient que l’employeur déroge à son obligation que prévoit l’article 51 (5) de la Loi sur la santé et la sécurité du travail, (ci-après, la LSST), d’utiliser les méthodes et techniques visant à identifier, contrôler et éliminer les risques.

Selon la FIQ, l’employeur déroge également à d’autres obligations puisque :

–       l’employeur n’informe pas adéquatement les travailleurs sur la nature spécifique du risque auquel ils sont susceptibles d’être exposés, lorsqu’ils se présentent chez les usagers identifiés comme agressifs ou violents (article 51 (9) de la LSST);

–       la formation offerte ne leur permet pas de prévenir les manifestations de violence, ou encore d’y réagir, lorsque le danger se matérialise (article 51 (9) de la LSST);

–      que le processus de l’employeur ne prévoit pas la mise en œuvre de mesures de soutien, lorsqu’ils subissent de la violence de la part des usagers (51 (16) de la LSST).

Ainsi, la FIQ considère que la Commission n’aurait pas dû mettre fin à son intervention, puisque ces manquements ne sont toujours pas corrigés, à l’heure actuelle.

L’employeur affirme avoir corrigé le manquement relevé par les inspectrices dans leur rapport d’intervention du 21 janvier 2022. Il soutient aussi avoir, de sa propre initiative, apporté des correctifs supplémentaires afin de répondre à l’ensemble des préoccupations soulevées par la FIQ. Selon lui, les mesures prises satisfont à son obligation de diligence raisonnable, et la persistance de la situation s’explique uniquement par les caractéristiques propres à l’usagère concernée.

La Commission considère pour sa part que les inspectrices ont adéquatement qualifié la situation dénoncée par la FIQ comme un risque, et non comme un danger. Elle estime également qu’elles ont correctement apprécié les faits portés à leur attention, de sorte que leurs conclusions doivent être maintenues. Elle ajoute que les autres revendications de la FIQ dénaturent l’objet du litige, puisque l’employeur aurait pris toutes les mesures raisonnables pour contrôler la situation dénoncée par l’équipe du SAD.

L’un des enseignements majeurs de la décision concerne la distinction entre le « risque » et le « danger ». La CNESST soutenait essentiellement qu’il n’y avait pas de danger puisqu’aucune conséquence physique grave ou irréversible n’était susceptible de survenir. Le Tribunal rejette fermement cette approche. Selon lui, un danger existe dès lors qu’un risque présente une probabilité de matérialisation non négligeable, et ce, même en l’absence d’un risque de décès ou de blessure catastrophique.

Le Tribunal conclut que les comportements agressifs répétés de l’usagère, sur une période de plus de quatre ans, transformaient le risque en danger réel pour les travailleuses du soutien à domicile. Cette qualification est importante puisqu’elle augmente considérablement l’intensité de l’obligation de diligence raisonnable de l’employeur.

Le Tribunal rappelle que l’obligation prévue à l’article 51 LSST demeure une obligation de moyens. Toutefois, il précise qu’il ne suffit pas de mettre en place des mesures ou des politiques sur papier. L’employeur doit être en mesure de démontrer que ses méthodes fonctionnent réellement. Une politique théorique ou un protocole appliqué sans évaluation de son efficacité ne satisfait pas aux exigences de la loi.

Or, le Tribunal constate que le CIUSSS ne procédait pas à une véritable analyse systématique du risque de violence. Aucun outil validé n’était utilisé pour identifier les facteurs de risque, mesurer l’efficacité des mesures de contrôle ou produire des indicateurs permettant d’évaluer l’ampleur du phénomène. L’employeur se fiait essentiellement à son expérience et à un protocole interne de gestion des cas complexes. Cette approche a été jugée insuffisante.

Le Tribunal cible des lacunes organisationnelles importantes et reproche notamment à l’employeur de ne pas compiler de statistiques relatives aux événements de violence, de ne pas s’assurer que les incidents soient déclarés formellement et de consigner l’information pertinente principalement dans les dossiers médicaux des usagers, ce qui la rendait difficilement accessible aux intervenants concernés.

Le Tribunal souligne également que la gestion du risque avait été largement déléguée à l’intervenant-pivot et à d’autres ressources cliniques, alors que les gestionnaires demeuraient peu impliqués. Or, selon la LSST, la responsabilité première de la prévention incombe à l’employeur lui-même et ne peut être transférée entièrement à des professionnels du terrain.

Le Tribunal conclut aussi à une violation de l’article 51(9) LSST en raison du défaut de l’employeur de prendre les mesures raisonnables afin d’informer adéquatement les travailleurs du SAD sur le risque spécifique de violence auquel ils sont exposés et propre à chacun des usagers qu’ils desservent.

Selon le Tribunal, l’employeur ne satisfaisait pas à son obligation d’information en se limitant à afficher une simple alerte dans l’application informatique utilisée par le personnel. Les travailleurs doivent recevoir une information précise sur la nature des risques auxquels ils sont exposés, les facteurs particuliers associés à certains usagers et les mesures de contrôle à appliquer.

De plus, la formation offerte a également été jugée inadéquate. Même si tous les travailleurs avaient reçu une première journée de formation du programme Oméga, le Tribunal conclut que celle-ci ne leur permettait pas d’acquérir concrètement les compétences nécessaires pour prévenir ou gérer adéquatement les situations de violence auxquelles ils étaient exposés.

Le Tribunal examine également l’article 51(16) de la LSST qui impose à l’employeur de protéger les travailleurs exposés à des situations de violence.

À cet égard, le simple rappel de l’existence du programme d’aide aux employés a été jugé largement insuffisant. Le Tribunal retient que les travailleuses vivaient une détresse psychologique importante et qu’aucun mécanisme structuré de débreffage, d’accompagnement spécialisé ou de soutien clinique n’avait été mis en place malgré plusieurs recommandations formulées par des experts et même par le comité d’éthique consulté dans le dossier.

Le sentiment d’avoir mal été mal soutenues par l’organisation était pour certaines des travailleuses du SAD qui ont témoigné à l’audience, une source de souffrance additionnelle, qui s’ajoutait à la violence subie de la part de l’usagère.

L’employeur n’a pas présenté de preuve permettant d’établir son intention de procéder autrement dans le futur, lorsque d’autres travailleurs seront exposés à de la violence de la part d’usagers sur les lieux du travail.

Le Tribunal accueille les contestations du syndicat, infirme les décisions de la CNESST et conclut que l’employeur contrevient aux articles 51(5), 51(9) et 51(16) de la LSST. Il retourne le dossier à la CNESST afin qu’elle reprenne son intervention et accompagne l’employeur dans la mise en œuvre des correctifs requis. Un délai de six mois est accordé pour apporter les changements nécessaires.

Cette décision dépasse largement le seul contexte des soins à domicile. Elle confirme qu’en matière de violence au travail, particulièrement lorsqu’elle est répétitive et prévisible, l’employeur doit adopter une démarche structurée, documentée et mesurable de gestion des risques. Le Tribunal rappelle également que les atteintes à l’intégrité psychologique méritent la même rigueur préventive que les risques physiques. En présence d’un danger connu et récurrent, le statu quo n’est jamais une option.